Atención al cliente en el proceso comercial

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Horas: 40

Modalidad: Online

Objetivo General
– Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.

Objetivos Específicos
– Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
– Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.





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    Con el fin de poder ultimar la documentación exigida por la Fundación para el empleo (FUNDAE) es necesario que nos remitan, rellenado en todos sus apartados, el contrato que elijan:

    GESTIÓN EXTERNA E IMPARTICIÓN: en este caso nuestra empresa se encargará de la presentación de la documentación exigible por la FUNDAE así como de la gestión para la impartición del curso.

    Gestión externa e impartición

    GESTIÓN EXTERNA: en este caso nos encargamos de la presentación de la documentación  necesaria.

    Gestión externa

     

    Descripción

    UNIDAD DIDÁCTICA 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
    -El departamento comercial:
    -Funciones básicas
    -Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
    -Procedimiento de comunicación comercial:
    -Elementos de comunicación institucional
    -Fases del procedimiento
    -Soportes de la comunicación
    -Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas
    -Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
    -Aplicación de condiciones de venta
    -Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
    -Motivación
    -Relación con el cliente a través de distintos canales:
    -Características
    -Ventajas e inconvenientes
    -Internet como canal de comunicación
    -Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
    -Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente

    UNIDAD DIDÁCTICA 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
    -El proceso de compraventa como comunicación:
    -Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta
    -Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
    -Argumentación comercial
    -Tratamiento de objeciones
    -Comunicación de la información sobre los productos
    -La venta telefónica
    -La venta por catálogo
    -Televenta
    -Internet y otras formas

    UNIDAD DIDÁCTICA 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing
    -Aspectos básicos del Telemarketing:
    -Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros
    -La operativa general del teleoperador:
    -Conectar con el cliente
    -Motivación del teleoperador hacia la comunicación
    -Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
    -Técnicas de venta:
    -Principales técnicas de venta comercial
    -Los guiones: planificar su existencia
    -La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
    -Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
    -Cierre de la venta:
    -Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
    -Minimizar las hostilidades de los clientes
    -Tipología de cierres de venta

    UNIDAD DIDÁCTICA 4. Tramitación en los servicios de postventa
    -Seguimiento comercial: concepto
    -Fidelización de la clientela:
    -Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros
    -Finalidad
    -Identificación de quejas y reclamaciones:
    -Concepto
    -Características
    -Tipología: presenciales y no presenciales
    -Procedimiento de reclamaciones y quejas:
    -Recepción
    -Formulación documental
    -Resolución de dudas
    -Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
    -Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa

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    Pregunta sobre el producto

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