Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

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Horas: 20

Modalidad: Online

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.





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    Con el fin de poder ultimar la documentación exigida por la Fundación para el empleo (FUNDAE) es necesario que nos remitan, rellenado en todos sus apartados, el contrato que elijan:

    GESTIÓN EXTERNA E IMPARTICIÓN: en este caso nuestra empresa se encargará de la presentación de la documentación exigible por la FUNDAE así como de la gestión para la impartición del curso.

    Gestión externa e impartición

    GESTIÓN EXTERNA: en este caso nos encargamos de la presentación de la documentación  necesaria.

    Gestión externa

     

    Descripción

    1. Quejas y sugerencias.
    1.1. Introducción.
    1.2. ¿Qué es una queja?
    1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
    1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
    1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
    1.6. Contestación de las quejas.
    1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

    2. Las reclamaciones.
    2.1. Introducción.
    2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
    2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
    2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
    2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
    2.6. Competencias.
    2.7. Infracciones y sanciones.
    2.8. El arbitraje como alternativa.
    2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
    2.10. El convenio y el procedimiento.

    3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas.
    3.1. Atender al teléfono.
    3.2. Características de la atención telefónica.
    3.3. El proceso de atención telefónica.
    3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
    3.5. El lenguaje.

    4. Las reclamaciones por vía judicial.
    4.1. Introducción.
    4.2. El juicio y su finalidad.
    4.3. Negociar y resolver conflictos.
    4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
    4.5. Sentencia.
    4.6. Concepto de daño moral.

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