Los secretos de una escucha exitosa

«When people hablar, escuchar completamente.» Esas palabras de Ernest Hemingway podrían ser un principio rector bastante bueno para muchos gerentes, al igual que el dictum enunciado por Zenón de Citium, un filósofo griego: «Tenemos dos oídos y una boca, así que debemos escuchar más de lo que decimos». Para la gente le gusta ser escuchada.

Algunas empresas utilizan una técnica conocida como «círculo de escucha» en el que se alienta a los participantes a hablar abierta y honestamente sobre los problemas que enfrentan (como problemas con colegas). En un círculo de este tipo, sólo una persona puede hablar a la vez y no hay interrupción. Un estudio citado en la Harvard Business Review encontró que los empleados que habían participado en un círculo de escucha posteriormente sufrieron menos ansiedad social y tenían menos preocupaciones sobre asuntos relacionados con el trabajo que aquellos que no lo hicieron.

La escucha ha sido crítica para la carrera de Richard Mullender, que fue un oficial de policía británico durante 30 años. Eventualmente se convirtió en un negociador de rehenes, lidiando con todo, desde intervenciones suicidas hasta secuestros internacionales. Al final de su período en uniforme, fue el entrenador principal de la unidad de negociación de rehenes de la Policía Metropolitana.

Cuando dejó la fuerza en 2007, se dio cuenta de que sus habilidades podrían ser aplicables en el mundo de los negocios. Así que creó una firma llamada Instituto de Escucha. El Sr. Mullender define la escucha como «la identificación, selección e interpretación de las palabras clave que convierten la información en inteligencia». Es crucial para toda comunicación efectiva.

Mucha gente piensa que escuchar bien es asintiendo con la cabeza o manteniendo contacto visual. Pero eso no es realmente escuchar, argumenta el Sr. Mullender. Un buen oyente siempre está buscando hechos, emociones e indicaciones de los valores del interlocutor. Y cuando se trata de una negociación, la gente está buscando un resultado. El objetivo de escuchar es determinar lo que la otra parte está tratando de lograr.

Otro punto importante a tener en cuenta es que, cuando hablas, no estás escuchando. «Cada vez que compartes una opinión, das información sobre ti mismo», dice el Sr. Mullender. Por el contrario, un buen oyente, al mantenerse callado, gana una ventaja sobre su contraparte.

Los negociadores de rehenes suelen trabajar en equipos, pero el negociador principal es el único que habla. «Lo que enseñamos es que la segunda persona en el equipo realmente no habla en absoluto, porque si están ocupados pensando en la siguiente pregunta que se debe hacer, realmente no están escuchando», explica el Sr. Mullender.

El error que cometen muchas personas es hacer demasiadas preguntas, en lugar de dejar que la otra persona hable. El foco del oyente debe centrarse en el análisis. Si usted está tratando de persuadir a alguien para hacer algo, usted necesita saber cuáles son sus creencias. Si alguien está molesto, usted necesita evaluar su estado emocional.

Por supuesto, un oyente necesita hablar de vez en cuando. Un enfoque es hacer una evaluación de lo que la otra persona te está diciendo y luego comprobarlo con ellos («Me parece que lo que quieres es X»). Eso le da a la otra parte la sensación de que están siendo entendidos. El objetivo fundamental es construir una relación para que la otra persona le guste y confíe en usted, dice Mullender.

La pandemia ha significado que la mayoría de las conversaciones de negocios ahora tienen lugar por teléfono o en línea. Se producen preciosas pocas reuniones en persona. Algunos podrían pensar que esto hace que escuchar sea más difícil; es más difícil recoger las señales sutiles que las personas revelan en sus expresiones faciales y lenguaje corporal.

Pero el Sr. Mullender dice que demasiado está hecho de lenguaje corporal. Es mucho más fácil entender a alguien si puedes oírlo pero no verlo, que si puedes verlo pero no escucharlo. Prefiere negociar por teléfono.

Otra clave para escuchar bien es prestar atención y evitar la distracción. En la era de la información, es demasiado fácil para el enfoque para derivar a un titular de noticias, un video TikTok o la última indignación en Twitter. En otro estudio en la Harvard Business Review,los participantes emparejados con oyentes distraídos se sentían más ansiosos que aquellos que recibieron atención completa.

El encierro ha aumentado la necesidad de que los gerentes escuchen a los trabajadores, ya que las oportunidades para una conversación informal han disminuido. El Sr. Mullender piensa que muchas personas se han frustrado en su aislamiento, lo que puede conducir al estrés y la ira. Cree que puede haber una oportunidad de negocio para ayudar a los gerentes a escuchar de manera más eficiente, para que puedan mejorar el bienestar de los empleados. Después de un año de aislamiento, a muchos trabajadores probablemente les encantaría

Fuente: The Economist 

 

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